L’EXPÉRIENCE CLIENT : MOTEUR DE SATISFACTION CLIENT

Aujourd’hui, les enseignes usent de procédés divers et variés pour créer de la valeur auprès de leurs consommateurs et ainsi valoriser le confort dans l’expérience client. Le marketing sensoriel est devenu monnaie courante et chaque enseigne tente de se démarquer de ses concurrents en proposant une atmosphère venant alimenter l’image de la marque.

L’atmosphère d’un magasin se décompose en différents facteurs : les facteurs tactiles, sonores, gustatifs, olfactifs, visuels et sociaux. Soigner cet aspect vient accroître l’engagement des clients envers la marque. Effectivement, ce procédé a pour objectif de proposer une expérience agréable et distrayante au consommateur, qui le poussera à revenir et à en parler autour de lui. L’expérience client est donc un réel moteur de satisfaction client.

Pour accroître d’autant plus la valorisation du parcours client, il est primordial de prendre en compte le confort dans l’expérience client. Effectivement, un client aura davantage tendance à quitter un magasin qu’il juge inconfortable (trop chaud, trop bruyant, etc.) sans avoir réaliser de transaction, il peut même aller jusqu’à en parler à son entourage. D’ailleurs, une opinion négative partagée se propage sept fois plus vite qu’une bonne expérience. Dès lors, le confort dans l’expérience client en point de vente apparaît comme un sujet sensible pour l’image de la marque.

Ainsi, considérer le confort d’un magasin est réellement devenu un enjeu stratégique pour les enseignes. La température ambiante des boutiques, la qualité d’air, le taux d’humidité et le niveau d’éclairement sont autant de facteurs à prendre en compte lorsque l’on traite du confort client en magasin.

 

LE CONFORT DANS L’EXPÉRIENCE CLIENT

Une température inadéquate peut entraîner une sensation d’inconfort voire de malaise pour le client, qui dès lors sera bien moins enclin à rester dans la boutique et à consommer. On considère que la température ambiante optimale doit être située entre 20°C et 26°C. Cette fourchette est assez large du fait de la saisonnalité. En effet, les boutiques disposent d’un système de chauffage et de climatisation pour assurer au mieux le confort des clients en toutes saisons. Ces systèmes se doivent donc de répondre à certains impératifs de température pour proposer un niveau de confort optimal pour les clients tout en maintenant les coûts inhérents à la consommation énergétique.

La qualité d’air a également un impact direct sur le confort des clients. Assurément, un air de mauvaise qualité peut provoquer une sensation d’incommodité pour le client voire favoriser les maux de tête et la fatigue. Le titre III des Règlements sanitaires départementaux (RSD) fixe ainsi, pour les bâtiments non résidentiels, un seuil en CO2 de 1000 ppm dans des conditions normales d’occupation, avec une tolérance à 1300 ppm dans les locaux où il est interdit de fumer.

Les clients sont aussi sensibles au taux d’humidité puisqu’un air trop sec ou trop humide peut devenir rapidement désagréable. Le taux d’humidité idéal dépend de la saison et de la température, mais de manière générale un taux d’humidité situé entre 30% et 70% est considéré comme acceptable, avec une cible autour de 50%.

L’éclairage peut également être source d’inconfort pour le client. Effectivement, la luminosité d’une boutique est essentielle pour mettre en valeur les produits. Elle l’est également pour les clients puisqu’un éclairage trop intense aura tendance à l’agresser tandis qu’un éclairage trop faible favorisera sa fatigue puisqu’il sera obligé de forcer sur ses yeux. Le scintillement et les niveaux de contraste sont également à étudier pour éviter les désagréments visuels pour les clients.

 

LES SOLUTIONS POUR GARANTIR UN CONFORT OPTIMAL A SES CLIENTS

Il existe aujourd’hui des solutions connectées qui permettent d’assurer un suivi de tous ces facteurs et ainsi optimiser le confort thermique des clients en magasin. Des objets connectés relèvent en temps réel les données inhérentes à chaque magasin, elles sont ensuite retranscrites et analysés à partir d’une application qui permet de recevoir des alertes en cas de dérives.